A Inteligência Artificial (IA) tem se tornado uma ferramenta poderosa para aprimorar a satisfação do cliente, e os brasileiros estão na vanguarda dessa aceitação. Um estudo recente da NiCE, o “Global Happiness Index“, revela que 81% dos consumidores brasileiros confiam em empresas que usam IA tanto quanto, ou mais, do que aquelas que não utilizam a tecnologia.
Essa pesquisa, que ouviu 12 mil consumidores em seis países, mostra uma clara desconexão entre a percepção dos executivos e a realidade dos clientes. Enquanto a maioria dos consumidores celebra a eficiência da IA, parte da liderança ainda teme a desconfiança do público.
O Crescimento da Confiança na IA no Atendimento
Globalmente, a satisfação com o atendimento ao cliente subiu 5 pontos percentuais, chegando a 41%. O Brasil se destaca nesse cenário, com um engajamento e uma percepção positiva em relação à tecnologia muito acima da média.
- Aceitação Elevada: A confiança dos brasileiros em empresas que usam IA é de 81%, um dos maiores índices globais.
- Experiência Aprimorada: Cerca de 74% dos usuários frequentes de IA reportam uma melhora significativa na experiência de atendimento.
- Fatores de Satisfação: Os consumidores valorizam, principalmente, um atendimento sem estresse (41%), descomplicado (31%) e personalizado (28%).
A pesquisa também apontou que a disposição em pagar por um atendimento perfeito via IA é alta, com os brasileiros liderando a intenção de investimento em relação a outros países, como o Reino Unido.
Desconexão entre Executivos e Clientes
Apesar da aceitação do público, uma parcela dos executivos C-Suite ainda está em sintonia com a realidade. O estudo mostra que 37% dos líderes temem a desconfiança dos clientes em relação à IA, revelando uma possível desconexão com as prioridades do público.
Enquanto os executivos focam na disponibilidade 24/7, os clientes valorizam mais a rapidez na resolução dos problemas. Essa lacuna aponta para a necessidade de as empresas calibrarem suas estratégias, usando a IA não apenas para estar presente o tempo todo, mas para ser mais eficiente e direto na solução das demandas.
O Brasil Lidera em Engajamento e Felicidade
A pesquisa da NiCE também destaca o papel das mídias sociais no Brasil. Globalmente, 64% dos consumidores interagem com marcas via redes sociais, mas no Brasil esse número salta para 86%. A satisfação com o atendimento por essas plataformas também é maior no país (32%) comparada à média global (22%), especialmente entre a Geração Z.
No âmbito da felicidade geral, os brasileiros também se destacam. Com 71% se dizendo felizes em 2025, o país registrou uma pontuação média de 6,94 na escala Cantril, bem acima da média global de 6,3. A inclusão do Brasil no estudo permite uma compreensão mais aprofundada das expectativas locais, o que ajudará aprimorar as soluções de automação e personalização para o mercado nacional.
A conclusão é clara: a IA já é uma realidade no atendimento ao cliente, e a confiança do público brasileiro na tecnologia é um sinal de que as empresas que souberem usar essa ferramenta para oferecer rapidez e personalização terão uma vantagem competitiva decisiva.
Compartilhe
Publicar comentário